Einwandbehandlung - mit dieser einfachen Technik überzeugst Du

Die meisten Verkäuferinnen und Verkäufer mögen sie nicht. Die Rede ist von Einwänden. Doch sind Einwände wirklich so schlecht wie ihr Ruf? Dieser und weiterer Fragen gehen wir in diesem Blog-Artikel auf den Grund. Außerdem verrate ich Dir am Ende dieses Artikels, meine 3 Lieblingsantworten.

Eine der ersten Schulungen, die ich zum Thema Einwandbehandlung bekam, liegt über 30 Jahre zurück. Während meiner Ausbildung zum Musikalienfachhändler machte ich meine ersten beruflichen Erfahrungen, mit den klassischen Einwänden, wie es sie bis heute gibt. Nach wie vor sagen Kunden häufig die gleichen Dinge wie:

• zu teuer
• keine Zeit
• kein Interesse
• muss mich besprechen
• muss es mir überlegen / ne Nacht darüber schlafen

und viele weitere.

Und Einwände sind nicht nur im beruflichen, sondern auch im privaten Bereich anzutreffen. Es ist also immer von Vorteil, wenn man sich mit dem Thema ausgiebig beschäftigt, denn hier entscheidet sich, ob man sein Produkt, seine Dienstleistung oder auch nur seine Meinung oder Idee durchsetzen kann.

Leider beschäftigen sich die meisten Menschen entweder gar nicht oder nur lapidar mit den Meinungen anderer Menschen und nichts anderes sind Einwände. Dadurch entsteht in der zwischenmenschlichen Kommunikation entweder Streit oder ein Missverständnis. Geht man zudem nicht auf das, was einem eine andere Person gesagt hat, ein, fühlt sich diese Person nicht wertgeschätzt. Das Resultat: man verliert seinen Gesprächspartner und verspielt wertvolles Vertrauen.

Auf Einwände einzugehen, ist also keine Option, sondern elementar wichtig.

Das Problem: viele Verkäuferinnen und Verkäufer hören sich selbst am liebsten zu. Sie gehen ungern auf das, was Kunden sagen, ein und ziehen tagein, tagaus, den eigenen Stiefel durch, anstatt sich mit diesem so wichtigen Thema ein für alle Mal so zu befassen, dass es zukünftig ein Gespräch bereichert und nicht beendet. Außerdem werten die meisten unter uns Einwände als Angriff auf die eigene Persönlichkeit. Doch warum ist das so? Diese Frage habe ich in den letzten Jahren klar für mich beantwortet:

Die meisten Methoden sind einfach viel zu kompliziert!

Beschäftigt man sich mit dem Thema Einwandbehandlung, dann wird einem schnell klar, dass es eine Fülle an Techniken und Methoden gibt. Zudem begehen viele Verkäuferinnen und Verkäufer und leider auch viele Verkaufstrainer*innen den Fehler, indem sie Worte des Widerstands in ihre Einwandbehandlung einbauen, die dort auf gar keinen Fall etwas zu suchen haben. Es sind die Worte:

• Aber

• Wieso, weshalb warum

• Müssen /muss

Das Wort "aber" soll das zuvor Gesagte immer ersetzen. Antworte ich auf einen Kundeneinwand mit einem "aber" hat mein Gesprächspartner das Gefühl, ich will ihm "seine Meinung" wegnehmen, sie durch meine Antwort ersetzen.

Daraus entsteht dann sowohl privat als auch beruflich eine sogenannte Prestigediskussion, bei der jeder der anwesenden Gesprächspartner nur Recht bekommen und seine Meinung durchsetzen will. Es ist im Privaten der Geburtsort von Streit und im Beruflichen das Ende des Verkaufsgesprächs, weil sich der Kunde nicht wertgeschätzt fühlt. Setze das Wort "aber" daher nur ganz gezielt und wohlüberlegt ein. Auf keinen Fall aber bei Deiner Einwandbehandlung!

Die Worte, "wieso, weshalb, warum" solltest Du so weit es geht, aus Deinem Vokabular verbannen. Es sind alles Worte, die Dein Gegenüber in eine Rechtfertigungsrolle bringen. Oftmals verbunden mit Erinnerungen aus der eigenen Kindheit, in der wir uns in bestimmten Situationen für ein Fehlverhalten rechtfertigen mussten. Niemand möchte sich rechtfertigen, weder privat und schon gar nicht in einem Verkaufsgespräch. Die Frage "warum wollen Sie denn nicht kaufen?" als Beispiel, bringt einem im schlimmsten Fall nämlich die Antwort ein: "das geht Sie gar nichts an".

Das Wort "müssen" ist wie Öl ins Feuer gießen. Niemand möchte gerne gesagt bekommen, was er zu tun oder zu lassen hat. Wir Menschen lieben Freiheit, verwende ich in meiner Kommunikation das Wort "müssen" oder "muss" zum Aufruf einer bestimmten Handlung, dann laufe ich Gefahr, dass ich meinen Gesprächspartner verprelle und dieser mir sagt: "Sterben muss ich, sonst gar nichts".

Alle Techniken und Methoden, die "aber", "wieso, weshalb, warum" und "müssen / muss", beinhalten, fallen also schon einmal raus. Also warum eigentlich Techniken erlernen, wenn man doch einfach ganze Sätze, die funktionieren, auswendig lernen kann?

Ganz einfache Antwort: Du verstehst dann die psychologischen Hintergründe nicht. Einwandbehandlung sollte Dir leicht fallen und Du solltest automatisch souverän in jeder Situation antworten können. Nur dann gelingt es Dir authentisch und sicher ein Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Außerdem lernst Du dann Deine ganz persönliche Technik in- und auswendig und es ist egal, welcher Einwand kommt, Du hast immer die passende Antwort darauf. Du trainierst also Spontanität und das gibt Dir Sicherheit.

Einwände sind dann für Dich vor allem eins: eine Informationsquelle, auf deren Basis Du den weiteren Verlauf einer Unterhaltung positiv beeinflussen kannst. Da ich mich in den letzten 30 Jahren sehr intensiv mit dem Thema Einwandbehandlung auseinandergesetzt habe, möchte ich Dir meine ganz persönliche Technik an die Hand geben, mit der ich mittlerweile alle Arten von Einwänden beantworte.

Ich nenne sie die Aikido-Technik. Abgeleitet von der modernen japanischen defensiven Kampfkunst, bei der man die Energie seines Gegenübers nutzt. Das bedeutet, Du nutzt die Aussagen Deines Gegenübers als Vorteil und schlägst eine darauf basierende Lösung vor.

Alles, was Dir jemand sagt, kannst Du für Eure Unterhaltung positiv nutzen. Stell Dir also bitte einmal vor, jemand lehnt Dein Angebot ab und Du siehst es als Vorteil. Klingt erst einmal komisch, aber mit der Aikido-Technik lernst Du irgendwann den Vorteil zu sehen, obwohl dieser im ersten Moment gar nicht zu erkennen ist. Ich nenne Dir ein Beispiel:

Du rufst jemanden an und die Person sagt Dir sofort: "kein Interesse". Die meisten Verkäuferinnen und Verkäufer antworten hier mit: "aber Sie wissen doch noch gar nicht, um was es geht".

Dein Kunde legt dann entweder schon auf oder sagt Dir dann, dass dies nichts an seiner Meinung ändern wird, er bleibt bei kein Interesse und legt dann auf. Wenn Dir diese Situation bekannt vorkommt, dann versuch es mal mit der Aikido-Technik.

Du rufst wieder jemand fremdes an und die Person sagt Dir direkt zu Beginn wieder: "kein Interesse". Du antwortest jetzt aber mit:

"Danke, dass Sie das gleich sagen, denn das ist der Grund, warum ich Sie heute anrufe. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: ich sage Ihnen kurz, was ich von Ihnen möchte und wenn Ihnen das dann doch gefällt, freuen wir uns beide OK?".

Sagst Du diesen Satz in etwa so, wie ich ihn Dir gerade beschrieben habe, bleibt mindestens die Hälfte der Menschen, die Du angerufen hast, dran und hört sich an, was Du möchtest. Doch warum ist das so? Ganz einfach. Dazu zerlegen wir den Satz in seine einzelnen Bausteine.

"Danke, dass Sie das gleich sagen" bedeutet Wertschätzung, Du gehst auf das Gesagte kurz ein und nimmst den Einwand an.

"Denn das ist der Grund, warum ich Sie heute anrufe" hat zum Zweck, dass ich den Kunden zum einen neugierig mache und zudem ist es genau das Gegenteil von dem, was der Kunde eigentlich erwartet.

Denn die meisten anderen Verkäuferinnen und Verkäufer sagen an dieser Stelle etwas anderes, nämlich "aber Sie wissen doch noch gar nicht, um was es geht". Das kannst Du Dir zunutze machen und Dich von der Masse abheben.

Wenn Du Dich traust, kannst Du auch sagen. "Danke für Ihre Offenheit, das mit dem Interesse kommt gleich, wollen wir wetten?"  Auch das funktioniert gelegentlich, weil es erfrischend anders und ein klein wenig frech ist. Achte nur darauf, dass es zu Dir und Deinem Angebot passt.

Als Nächstes kommt die Aussage: "ich mache Ihnen folgenden Vorschlag". Damit reichst Du dem Kunden die Hand und gibst ihm gefühlt die Entscheidungsmacht zurück. Du machst einen Vorschlag, den er annehmen oder ablehnen kann.

Da die meisten Menschen harmoniebedürftig sind, nehmen sie Vorschläge besser an, als wenn man sie zu etwas zwingt. Und wieder hast Du einen Teil mehr Menschen, die mit Dir sprechen wollen. Denn Ziel ist ja, dass Du so vielen Menschen wie nur möglich, Dein Angebot präsentierst.

Und am Schluss des Satzes fragst Du, ob Dein Kunde mit Deinem Vorschlag einverstanden ist. Sagt er hier ja, kannst Du Dich und Dein Angebot vorstellen.

Dieser Satz funktioniert im Übrigen auch im Privaten, wenn Du jemand ansprichst, weil Du ihn oder sie kennenlernen möchtest. Lehnt die Person ab, sagst Du:

"Danke für Deine Offenheit, ich mache Dir folgenden Vorschlag. Ich gebe Dir einen Drink aus und wenn ich Dir dann doch sympathisch bin, freuen wir uns beide, OK?"

Eins vorweg, Du wirst nach wie vor Menschen treffen, die Dir einen Korb geben und keine Lust auf ein Gespräch mit Dir haben. Aber (und hier will ich bewusst ersetzen), Du steigerst die Anzahl derer, die es dann doch tun. Ergo, mehr Ansprache, mehr Möglichkeiten und automatisch mehr Neukunden oder auch Dates.

Die Aikido-Technik setzt sich aus folgenden Elementen zusammen und kann auf ALLE Einwände angewandt werden:

• Wertschätzung / Respekt

• Boomerang "genau deswegen"

• Vorschlag / Lösung

• Abschlussfrage Einwand

Hier weitere Beispiele aus dem Coaching-Bereich, dies lässt sich aber auf alle anderen Bereiche auch anwenden.

Zu teuer

"Danke für Deine Offenheit, genau deswegen habe ich Dich heute angerufen. Ich mache Dir folgenden Vorschlag. Wir schauen uns gemeinsam an, wobei Dir dieses Coaching hilft. Betrachten wir es also als keine Kosten, sondern eine Investition, die sich auszahlt. Nutzt Du dieses Wissen nicht, kann es wirklich teuer werden, weil...(1-2 Gründe nennen), lass uns also über Deinen Nutzen sprechen, OK?"

Ich habe ja noch Zeit / will es mir überlegen

"OK, kein Thema, das kann ich gut verstehen. Genau deswegen habe ich Dich heute auch angerufen. Du hast ein tolles Angebot und ich denke, dass Du mit Deiner Dienstleistung vielen Menschen helfen kannst. Ich mache Dir folgenden Vorschlag, lass uns einmal besprechen, wo Du in 2-3 Monaten durch unser Coaching stehst und wenn Du dann auf unser Gespräch zurückblickst, wirst Du feststellen, dass es gut war doch sofort zu starten. Deine Kunden brauchen Dich ja jetzt und nicht erst in ein paar Monaten, einverstanden?"

Ich denke, Du hast die Formel verstanden. Solltest Du dazu Fragen haben, dann vereinbare sehr gerne ein kostenloses Telefonat mit mir. Bring einfach Deine Einwände mit und wir besprechen, was ich darauf antworten würde.

Nochmals an der Stelle der Hinweis: es geht nicht darum, dass Du ab sofort 100 % aller Einwände perfekt beantwortest, sondern vielmehr darum, dass Du Deine Kommunikation lösungsorientiert an Deine Kunden anpasst und deren Einwände mit Respekt behandelst.

Falls sich mal ein Gespräch im Kreis dreht, dann stell irgendwann eine Entscheidungsfrage. Meine lautet:

"OK, dann habe ich noch eine Frage an Dich/Sie: wie wollen wir jetzt verbleiben?"

Warte dann die Antwort unbedingt ab, auch wenn es einen kurzen Moment dauert. Dein Kunde soll entscheiden, wie es weitergeht.

Falls Du Fragen hast, dann vereinbare gerne ein kostenloses Gespräch mit mir. In diesem Sinne viel Erfolg und allzeit gute Unterhaltung,

Dein Uwe 

P.S. sagt Dir ein Kunde: "Ich mache nichts am Telefon", dann antworte: "da haben Sie recht, das mache alles ich für Sie;-)"